Hilfe bei Konflikten mit professionellen Pflegeeinrichtungen
Angehörige, die das Gefühl haben, dass im Pflegeheim etwas nicht gut läuft, stehen oft vor der Frage, wie sie diesen Missstand ansprechen sollen.
Die Sorge: Eine Beschwerde könnte zum Nachteil des zu Pflegenden gereichen. Wie sollten Angehörige ihre Wünsche und Vorstellungen äußern?
„Zunächst sollte man die Bezugspflegefachperson direkt ansprechen, da sie den Pflegebedürftigen hauptsächlich betreut“, rät Babette Schmidt-Lange vom Beschwerdetelefon Hamburg (siehe Interview nächste Seite). Je nach Art des Problems sind die Wohnbereichsleitung und die Pflegedienstleitung die nächsten Ansprechpartner. Auch der Heimbeirat kann einbezogen werden. Er vertritt die Interessen der Bewohnerinnen und Bewohner gegenüber der Heimleitung oder dem Träger.
Anlaufstellen bei Problemen mit der Pflege
Das Beschwerdetelefon Hamburg ist ein Beispiel für Anlaufstellen, an die sich Pflegebedürftige und Angehörige bei Konflikten mit einer Pflegeeinrichtung wenden können. Darüber hinaus gibt es etwa:
- Pflegestützpunkte und andere Pflegeberatungsstellen
- Aufsichtsbehörden der Länder, z. B. die Heimaufsicht
- Medizinischer Dienst
- Kommunale Beschwerdestellen (nicht flächendeckend)
- BIVA-Pflegeschutzbund
Die Einrichtungen bieten, je nach Ausrichtung, eine telefonische Erst-Beratung und fachliche Einschätzung sowie Tipps für das weitere Vorgehen. Stellt sich in dem Gespräch heraus, dass gravierende Mängel vorliegen, wird die zuständige Stelle, etwa die Heimaufsicht, einbezogen.
„Stellen Sie sich vor, dass Sie die Anwältin Ihres Mannes sind.“
Interview mit Babette Schmidt-Lange. Sie betreut seit 10 Jahren das Beschwerdetelefon Pflege Hamburg.
Frau Schmidt-Lange, was ist der Schwerpunkt Ihrer Arbeit?
„Ich unterstütze Menschen mit Kummer und bei Beschwerden im Zusammenhang mit Pflegebedürftigkeit. Die Inhalte der Gespräche sind vielfältig. Häufig geht es um die Frage, wie man eine Beschwerde am besten formuliert. Es gibt aber auch Hinweise auf Gesundheitsgefährdungen im Rahmen der professionellen Pflege.“
Wie unterstützen Sie die Anrufenden?
„Ich nehme mir Zeit, höre hin und frage nach. Ich gebe den Ratsuchenden die Gewissheit, dass ihr Anliegen wichtig ist und dass ich mich um Klärung bemühe. Das Spektrum ist weit. Ich biete zum Beispiel an, eine vermeintlich falsche Rechnung gemeinsam anzusehen, oder ich übernehme ein schwieriges Gespräch mit einem Pflegedienst. Wenn ich eine erhebliche Gesundheitsgefährdung erkenne, übergebe ich den Fall an die Ordnungsbehörde. In Hamburg ist das die Wohn-Pflege-Aufsicht.
Gibt es ein Gespräch, das Ihnen besonders im Gedächtnis geblieben ist?
„Es gibt viele solcher Gespräche. Die meisten Anrufenden sind Frauen im höheren Lebensalter, die seit Jahren bei der Pflege Angehöriger über ihre Kräfte gehen. Frauen dieser Generation sind meist dazu erzogen, freundlich und nachgiebig zu sein. Für sie ist es sehr ungewohnt, sich zu beschweren, und, zum Beispiel als Bevollmächtigte ihres Mannes, in dessen Namen für seine Rechte einstehen zu sollen. Ich gebe Tipps für anstehende Gespräche und die ‚Erlaubnis‘, unbequem zu sein. Ich rate den Frauen oft, sich vorzustellen, als Anwältin ihres Mannes zu arbeiten. Wenn er nicht mehr selbst für sich sprechen könne, sei sie berechtigt und verpflichtet, tätig zu werden. Oft bekomme ich die Rückmeldung: Das Gespräch war gut.“
Weiterführende Links
- Stiftung ZQP: Ausführliche Informationen zum Thema „Probleme mit der professionellen Pflege“: www.zqp.de, Stichwörter: Probleme Pflege.
- Auf der Webseite des Pflegeschutzbundes BIVA finden sich ausführliche Informationen zum Thema „Heimbeirat“: www.biva.de, Stichwort: Mitwirkung.
Von Dr. Susanne Woelk
Weitere interessante Themen
- Pflegealltag leichter machen
Häusliche Pflege am Limit
Viele Familien kennen dieses Problem: Die Pflege zu Hause wird immer schwieriger, doch ein Umzug ins Pflegeheim kommt für die Betroffenen nicht infrage. Angehörige geraten an ihre Grenzen und suchen verzweifelt nach Lösungen, die keinen Zwang bedeuten und trotzdem die Sicherheit der Pflegebedürftigen wahren. Eine Tochter, eine Heimleiterin und eine Richterin berichten von den organisatorischen und emotionalen Herausforderungen – und zeigen mögliche Auswege.
- Das tut mir gut
Selbsthilfegruppen: Wo gegenseitiges Unterstützen alle entlastet
Viele pflegende Angehörige sind mit großem Einsatz für einen nahestehenden Menschen da. Der hohe emotionale und oft auch körperliche Aufwand, den sie erbringen, bleibt häufig unsichtbar; die eigenen Bedürfnisse geraten aus dem Blick. In dieser Lage können Selbsthilfegruppen eine wichtige Stütze sein.
- Das tut mir gut
Reisen mit einem pflegebedürftigen Kind
Urlaub bedeutet für viele Familien Tapetenwechsel, Erholung und gemeinsame Erlebnisse. Für Familien mit einem pflegebedürftigen Kind beginnt die Reise schon lange vor der Abfahrt. Hilfsmittel, Medikamente, barrierefreie Unterkünfte und eine verlässliche Betreuung müssen sorgfältig geplant werden. Spontaneität ist kaum möglich. Trotzdem sind sich betroffene Eltern einig: Der Aufwand lohnt sich.
